Faire une réclamation polie au service d'accueil | Cours de espagnol en français

Spanish lesson set in a contemporary Madrid everyday setting: At a service desk, a customer politely complains about an unexplained delay after a confirmed appointment and asks for a proper response..

FR → ES / Niveau: B1

À propos de cette leçon

Avec Faire une réclamation polie au service d'accueil, entraînez-vous aux expressions de conversation, à la prononciation, au vocabulaire, à la grammaire et aux quiz en espagnol.

Dialogue

A

Me gustaría presentar una queja sobre el servicio de ayer.

Mé goustarïa présentarr ouna ké-kha sobrél serbissyo dé ayér. Je voudrais faire une réclamation concernant le service d'hier.
B

Lo siento. ¿Podría decirme qué pasó?

Lo syèn-to. Podri-a dissirr-mé ké passô ? Je suis désolé de l'entendre. Pourriez-vous me dire ce qui s'est passé ?
A

Esperé mucho tiempo después de la cita que me habían confirmado.

Éss-péré moutcho tyèmpo déspoués dé la ssita ké mé abi-an konfirmado. J'ai attendu longtemps après le rendez-vous qu'on m'avait confirmé.
B

Ese retraso debería haberse explicado en ese momento.

Éssé retrasso débéria abérsé éksplikado èn éssé momento. Ce retard aurait dû être expliqué sur le moment.
A

Entiendo que haya retrasos, pero nadie me mantuvo informado.

Entyèn-do ké aya retrassoss, péro nadié mé mantoubo informado. Je comprends que des retards arrivent, mais personne ne m'a tenu au courant.
B

Deberíamos haberle mantenido informado mientras esperaba.

Débéria-moss abérlé manténido informado myèntrass éspéraba. Nous aurions dû vous tenir informé pendant que vous attendiez.
A

No trato de ser difícil, pero esperaba un mejor servicio.

No trato dé sér diffissil, péro éspéraba oun mékhor serbissyo. Je n'essaie pas d'être difficile, mais je m'attendais à un meilleur service.
B

Le pediré al gerente que responda por escrito.

Lé pédiré al khérènté ké réssponda por éskrito. Je vais demander au responsable de répondre par écrit.
A

Eso ayudaría. Solo quiero que el problema se gestione correctamente.

Éssô ayoudaria. Solo kiéro ké él probléma sé khéstyoné koréktamènté. Ce serait utile. Je veux simplement que le problème soit correctement pris en charge.
B

Por favor, espere aquí mientras hablo con el gerente.

Por favor, éspéré aki myèntrass ablo kon él khérènté. Veuillez attendre ici pendant que je parle au responsable.

Mot par mot

Me Dans « Me gustaría », « Me » signifie « à moi » et indique la personne qui souhaite quelque chose. La structure réutilisable est « Me gustaría » suivie d’un infinitif pour exprimer une demande polie.
gustaría Dans « Me gustaría presentar una queja », « gustaría » exprime « j’aimerais », de manière atténuée et polie. On peut réutiliser « Me gustaría » avec un infinitif pour formuler un souhait ou une demande.
presentar « Presentar » signifie ici « présenter » ou « faire » une réclamation. Il suit « Me gustaría » dans « Me gustaría presentar una queja » ; après cette expression, on emploie un infinitif.
una « Una » signifie « une » devant « queja » dans « una queja ». Il s’emploie devant un nom féminin singulier pour introduire une chose ou une personne non spécifiée.
queja « Queja » signifie ici « plainte » ou « réclamation », dans « presentar una queja ». L’expression « presentar una queja » sert à signaler officiellement son insatisfaction.
sobre Dans « una queja sobre el servicio », « sobre » signifie « au sujet de » et introduit le thème de la réclamation. On peut réutiliser « una queja sobre » suivi du service ou du problème concerné.
el « El » signifie « le » dans « el servicio ». Il s’emploie ici devant un nom masculin singulier.
servicio « Servicio » désigne ici le service fourni par l’établissement. Dans « el servicio de ayer », il peut être précisé par « de » suivi d’un moment ou d’une autre information.
de Dans « el servicio de ayer », « de » relie le service au moment concerné et signifie « de ». La structure « [nom] de [moment] » permet de préciser quand ou à quoi ce nom se rapporte.
ayer « Ayer » signifie « hier » et situe le service dans le passé. C’est un repère temporel qui peut se placer après le nom dans « el servicio de ayer ».
Lo Dans l’expression d’excuse « Lo siento », « Lo » contribue à signifier « cela » ou « ce que j’entends ». Il faut retenir l’expression complète « Lo siento » pour présenter des excuses.
siento Dans « Lo siento », « siento » sert à dire « je suis désolé ». L’expression « Lo siento » s’emploie couramment pour s’excuser ou montrer que l’on regrette une situation.
Podría « Podría » signifie ici « pourriez-vous » et rend la question polie dans « ¿Podría decirme qué pasó? ». On peut réutiliser « ¿Podría » suivi d’un infinitif pour demander quelque chose avec tact.
decirme « Decirme » signifie « me dire » dans « ¿Podría decirme qué pasó? ». La forme réunit « decir » et le pronom « me » ; on peut réutiliser « decirme » pour demander qu’une personne nous communique une information.
qué Dans « qué pasó », « qué » introduit la question sur ce qui s’est passé et signifie « quoi » ou « ce qui ». La séquence « qué pasó » sert à demander l’explication d’un événement passé.
pasó « Pasó » désigne ici l’événement qui « s’est passé » dans « qué pasó ». Avec « qué », cette forme sert à demander ce qui a eu lieu.
Esperé « Esperé » signifie « j’ai attendu » dans « Esperé mucho tiempo ». Cette forme permet de rapporter une attente terminée ; elle se réutilise avec une durée ou un lieu.
mucho Dans « mucho tiempo », « mucho » signifie « beaucoup » et renforce la durée de l’attente. On peut réutiliser « mucho » devant un nom pour indiquer une grande quantité.
tiempo « Tiempo » signifie ici « temps », dans l’expression « mucho tiempo ». « Mucho tiempo » sert à parler d’une durée importante.
después Dans « después de la cita », « después » signifie « après » et situe l’attente par rapport au rendez-vous. La structure réutilisable est « después de » suivie d’un événement ou d’un moment.
la « La » signifie « la » dans « la cita ». Il s’emploie ici devant un nom féminin singulier déjà identifié.
cita « Cita » signifie « rendez-vous » dans « la cita que me habían confirmado ». Le mot peut désigner un rendez-vous fixé avec un service ou une personne.
que Dans « la cita que me habían confirmado », « que » relie « la cita » à l’information qui la précise. Il introduit ici une proposition relative portant sur le rendez-vous.
habían Dans « me habían confirmado », « habían » aide à situer la confirmation avant l’attente racontée ensuite. Il s’emploie ici avec « confirmado » pour former cette action antérieure.
confirmado « Confirmado » signifie « confirmé » dans « la cita que me habían confirmado ». Avec « habían », il indique que la confirmation avait déjà eu lieu avant l’attente.
Ese « Ese » signifie « ce » dans « Ese retraso » et renvoie au retard qui vient d’être évoqué. On peut réutiliser « ese » devant un nom pour désigner un élément précis dans le contexte.
retraso « Retraso » signifie « retard » dans « Ese retraso ». Le mot s’emploie pour parler d’un service, d’un rendez-vous ou d’une action qui a eu lieu plus tard que prévu.
debería « Debería » signifie ici « devrait » dans « debería haberse explicado ». Avec « haberse explicado », il exprime ce qui aurait dû être fait concernant le retard.
haberse Dans « haberse explicado », « haberse » contribue à l’idée de « avoir été » dans une construction où le retard aurait dû recevoir une explication. Cette forme se trouve ici devant « explicado ».
explicado « Explicado » signifie « expliqué » dans « debería haberse explicado ». Avec « debería haberse », il décrit l’explication attendue du retard.
en Dans « en ese momento », « en » introduit le moment où l’explication aurait dû être donnée. La structure « en » suivie d’un repère temporel situe une action dans le temps.
momento « Momento » signifie « moment » dans « en ese momento ». L’expression complète désigne le moment où le retard était en cours ou venait d’être constaté.
Entiendo « Entiendo » signifie « je comprends » dans « Entiendo que haya retrasos ». La structure « Entiendo que » permet d’indiquer que l’on reconnaît ou accepte une situation.
haya Dans « Entiendo que haya retrasos », « haya » introduit l’idée qu’il puisse y avoir des retards. Il s’emploie ici avec « retrasos » dans la proposition qui suit « Entiendo que ».
retrasos « Retrasos » signifie « retards » dans « haya retrasos ». La forme plurielle parle de retards en général plutôt que d’un seul retard précis.
pero « Pero » signifie « mais » et oppose l’acceptation des retards à l’absence d’information dans « Entiendo que haya retrasos, pero nadie me mantuvo informado ». Il sert à introduire la réserve ou le reproche principal.
nadie « Nadie » signifie « personne » et désigne ici l’absence de toute personne ayant informé le client. Il peut être placé avant un verbe pour dire que personne ne fait l’action.
mantuvo Dans « nadie me mantuvo informado », « mantuvo » signifie « a tenu » ou « a gardé » dans l’expression « tenir quelqu’un informé ». Cette construction sert à parler du suivi de l’information donné à une personne.
informado « Informado » signifie « informé » dans « me mantuvo informado ». Avec « mantener », il décrit l’état d’une personne qui reçoit les nouvelles nécessaires.
Deberíamos « Deberíamos » signifie « nous devrions » dans « Deberíamos haberle mantenido informado ». Avec « haberle mantenido », il exprime une action que le service reconnaît comme nécessaire mais non réalisée.
haberle Dans « haberle mantenido informado », « haberle » signifie « avoir maintenu cette personne ». La forme combine « haber » avec « le », qui renvoie ici au client auquel le service devait fournir des informations.
mantenido « Mantenido » signifie ici « maintenu » dans « haberle mantenido informado », c’est-à-dire avoir tenu le client informé. Il complète l’expression « mantener informado ».
mientras « Mientras » signifie « pendant que » dans « mientras esperaba ». Il introduit une action qui se déroule en même temps qu’une autre.
esperaba « Esperaba » décrit l’attente en cours dans « mientras esperaba ». Avec « mientras », cette forme situe l’attente pendant laquelle le service aurait dû donner des informations.
No « No » nie l’action dans « No trato de ser difícil ». Placé devant le verbe, il sert à exprimer « ne… pas ».
trato Dans « No trato de ser difícil », « trato » signifie « j’essaie » ou « je cherche à ». La structure réutilisable est « tratar de » suivie d’un infinitif.
ser « Ser » signifie « être » dans « ser difícil ». Il suit « trato de » et introduit la caractéristique que le locuteur dit ne pas chercher à avoir.
difícil « Difícil » signifie « difficile » dans « ser difícil », avec le sens de personne difficile à satisfaire ou à gérer dans cette situation. Il s’emploie ici après « ser » pour décrire un comportement perçu.
un « Un » signifie « un » dans « un mejor servicio ». Il introduit ici le nom masculin singulier « servicio ».
mejor « Mejor » signifie « meilleur » dans « un mejor servicio ». Il sert à exprimer que le service attendu aurait dû être de qualité supérieure.
Le Dans « Le pediré al gerente », « Le » désigne la personne à qui la demande sera adressée, ici le responsable. Il s’emploie avec « pedir » pour marquer la personne concernée par la demande.
pediré « Pediré » signifie « je demanderai » dans « Le pediré al gerente que responda por escrito ». La structure réutilisable est « pedir a alguien que » suivie de l’action demandée.
al « Al » est la forme contractée de « a » et « el » dans « al gerente ». Il introduit ici la personne à laquelle la demande est adressée.
gerente « Gerente » signifie « directeur » ou « responsable » dans « al gerente ». Le mot désigne ici la personne qui peut répondre à la réclamation.
responda « Responda » signifie « réponde » dans « que responda por escrito ». Il introduit l’action demandée au responsable après « pedir que ».
por Dans « por escrito », « por » indique le moyen ou la forme utilisée pour répondre. L’expression « por escrito » signifie qu’une réponse sera donnée sous forme écrite.
escrito Dans « por escrito », « escrito » signifie « par écrit » et précise la forme de la réponse. Cette expression s’emploie notamment avec une demande ou une réponse officielle.
Eso « Eso » signifie « cela » et renvoie ici à la réponse écrite proposée dans « Eso ayudaría ». Il peut reprendre une action ou une proposition déjà mentionnée.
ayudaría « Ayudaría » signifie « aiderait » dans « Eso ayudaría ». La forme présente le résultat attendu de la réponse écrite de manière mesurée.
Solo « Solo » signifie « seulement » ou « simplement » dans « Solo quiero ». Il limite la demande à ce que le problème soit correctement traité.
quiero « Quiero » signifie « je veux » dans « Solo quiero que el problema se gestione correctamente ». La structure « quiero que » introduit ce que le locuteur souhaite voir réalisé.
problema « Problema » signifie « problème » dans « el problema se gestione correctamente ». Il désigne ici la situation faisant l’objet de la réclamation.
se Dans « se gestione », « se » participe à la construction qui présente le problème comme devant être pris en charge, sans nommer la personne qui le gère. Il forme ici un ensemble avec « gestione ».
gestione « Gestione » signifie ici « soit géré » dans « que el problema se gestione correctamente ». Après « quiero que », cette forme exprime l’action souhaitée concernant le problème.
correctamente « Correctamente » signifie « correctement » et précise la manière dont le problème doit être géré dans « se gestione correctamente ». Cet adverbe peut qualifier la façon dont une action est réalisée.
favor Dans « Por favor », « favor » fait partie d’une formule de politesse et ne signifie pas ici une faveur isolée. « Por favor » s’emploie avant une demande ou une instruction polie.
espere « Espere » signifie « attendez » dans « Por favor, espere aquí ». C’est une demande polie adressée à la personne à qui l’on parle, suivie ici du lieu « aquí ».
aquí « Aquí » signifie « ici » et indique le lieu où la personne doit attendre dans « espere aquí ». Il peut être placé après un verbe pour préciser l’endroit de l’action.
hablo « Hablo » signifie « je parle » dans « mientras hablo con el gerente ». La structure « hablar con » sert à indiquer la personne avec laquelle on parle.
con Dans « hablo con el gerente », « con » signifie « avec » et introduit l’interlocuteur. La structure réutilisable est « hablar con » suivie d’une personne.

Points de Grammaire

Me gustaría + infinitivo

Me gustaría presentar

Mé goustarïa présentarr

J'aimerais présenter

Le conditionnel de « gustar » exprime une demande ou un souhait de manière polie.

debería haberse + participio

debería haberse explicado

Dèbéria abérsé éksplikado

aurait dû être expliqué

Cette structure exprime une attente ou un reproche concernant une action qui aurait dû être faite dans le passé.

Vocabulaire Espagnol

ayer Adverbe
ayér Hier
cita Nom
ssita Rendez-vous
después de Préposition
déspoués dé Après
Esperé Verbe
éss-péré J'ai attendu
Lo siento Expression
lo syèn-to Je suis désolé(e)
Me gustaría Expression
Mé goustarïa J'aimerais
mucho tiempo Expression
moutcho tyèmpo Longtemps
podría decirme Expression
podri-a dissirr-mé Pourriez-vous me dire
presentar Verbe
présentarr Présenter
qué pasó Expression
ké passô Ce qui s'est passé
queja Nom
ké-kha Plainte, réclamation
servicio Nom
serbissyo Service

Quiz

Réorganiser

Placez les mots dans le bon ordre.

Je suis désolé de l'entendre. Pourriez-vous me dire ce qui s'est passé ?

Voir la RéponseLo siento. ¿Podría decirme qué pasó?

Nous aurions dû vous tenir informé pendant que vous attendiez.

Voir la RéponseDeberíamos haberle mantenido informado mientras esperaba.

Orthographe

Appuyez sur les lettres pour épeler le mot.

Plainte, réclamation

Voir la Réponsequeja

J'ai attendu

Voir la RéponseEsperé

Présenter

Voir la Réponsepresentar

Hier

Voir la Réponseayer