À propos de cette leçon
Avec Faire une réclamation polie au service d'accueil, entraînez-vous aux expressions de conversation, à la prononciation, au vocabulaire, à la grammaire et aux quiz en chinois.
Dialogue
A
我想投诉一下昨天的服务。
Wǒ xiǎng tóusù yíxià zuótiān de fúwù. Je voudrais déposer une réclamation concernant le service d'hier.
B
很抱歉听到这个情况。您能告诉我发生了什么吗？
Hěn bàoqiàn tīngdào zhège qíngkuàng. Nín néng gàosu wǒ fāshēng le shénme ma? Je suis désolé d'apprendre cela. Pourriez-vous me dire ce qui s'est passé ?
A
我的预约已经确认了，但之后我等了很长时间。
Wǒ de yùyuē yǐjīng quèrèn le, dàn zhīhòu wǒ děng le hěn cháng shíjiān. J'ai attendu longtemps après mon rendez-vous confirmé.
B
当时本来应该有人解释这次延误。
Dāngshí běnlái yīnggāi yǒu rén jiěshì zhè cì yánwù. Ce retard aurait dû être expliqué sur le moment.
A
我理解会有延误，但没有人告诉我最新情况。
Wǒ lǐjiě huì yǒu yánwù, dàn méiyǒu rén gàosu wǒ zuìxīn qíngkuàng. Je comprends que des retards puissent arriver, mais personne ne m'a donné de nouvelles.
B
您等待的时候，我们本来应该及时告知您情况。
Nín děngdài de shíhou, wǒmen běnlái yīnggāi jíshí gàozhī nín qíngkuàng. Nous aurions dû vous tenir au courant pendant que vous attendiez.
A
我不是想为难您，但我原本期待更好的服务。
Wǒ bú shì xiǎng wéinán nín, dàn wǒ yuánběn qīdài gèng hǎo de fúwù. Je ne veux pas être difficile, mais je m'attendais à un meilleur service.
B
我会请经理书面回复您。
Wǒ huì qǐng jīnglǐ shūmiàn huífù nín. Je vais demander au responsable de répondre par écrit.
A
这样会对我有帮助。我只是希望这个问题能得到妥善处理。
Zhèyàng huì duì wǒ yǒu bāngzhù. Wǒ zhǐshì xīwàng zhège wèntí néng dédào tuǒshàn chǔlǐ. Cela m'aiderait. Je veux simplement que le problème soit correctement traité.
B
请您在这里等一下，我去和经理谈谈。
Qǐng nín zài zhèlǐ děng yíxià, wǒ qù hé jīnglǐ tántan. Veuillez attendre ici pendant que je parle au responsable.Mot par mot
我
«我» désigne la personne qui parle : ici, le client dit « je » ou « moi ». Il se place généralement avant le verbe, comme dans « 我想投诉 » ; cette forme s’emploie dans toute situation où l’on parle de soi.
想
Dans « 我想投诉 », « 想 » exprime ici l’intention ou le souhait de faire quelque chose. Il se place avant le verbe, selon le schéma « sujet + 想 + action » ; on l’utilise pour annoncer poliment ce que l’on souhaite faire.
投诉
« 投诉 » signifie déposer une réclamation ou se plaindre d’un service, comme dans « 我想投诉一下昨天的服务 ». Le mot prend directement pour objet le service ou le problème concerné ; il s’emploie notamment auprès d’un service client.
一下
Dans « 投诉一下 », « 一下 » adoucit l’action et donne à la demande un ton moins abrupt ; il ne signifie pas ici une petite quantité précise. Il se place après un verbe pour présenter une action comme brève ou formulée avec ménagement, notamment dans une demande au guichet.
昨天
« 昨天 » signifie « hier » et situe le service dans le passé, dans « 昨天的服务 ». Comme indication de temps, il peut se placer avant le groupe nominal ou au début de la phrase pour préciser quand l’événement a eu lieu.
的
Dans « 昨天的服务 », « 的 » relie « hier » au nom « service » et forme le sens « le service d’hier ». Il se place après un élément qui précise ou caractérise un nom ; on l’utilise ainsi pour rattacher une date ou une description à ce nom.
服务
« 服务 » désigne ici le service reçu par le client, dans « 昨天的服务 ». Il peut être précisé par un élément placé avant lui, comme « 昨天的 », et s’emploie pour parler de la qualité d’un service dans une réclamation.
很
Dans « 很抱歉 », « 很 » renforce l’expression d’excuse et contribue au sens « très désolé ». Il se place avant un adjectif ou une expression descriptive ; ici, il sert à répondre avec empathie à une plainte.
抱歉
« 抱歉 » exprime des excuses ou le fait d’être désolé, dans « 很抱歉听到这个情况 ». Il peut être suivi de ce qui motive l’excuse ou le regret ; on l’utilise notamment pour réagir poliment à une mauvaise expérience.
听到
Dans « 听到这个情况 », « 听到 » signifie apprendre ou entendre une information, ici la situation rapportée par le client. Il se construit avec ce qui est entendu après lui ; cette forme convient quand on réagit à un récit ou à une nouvelle.
这个
« 这个 » signifie « ce » ou « cette » et désigne ici la situation évoquée, dans « 这个情况 ». Il se place directement avant le nom qu’il détermine ; on l’utilise pour désigner un élément présent dans l’échange.
情况
« 情况 » désigne la situation ou les circonstances dont on parle, dans « 这个情况 ». Il peut être précédé d’un déterminant comme « 这个 » et s’emploie pour demander ou donner des informations sur un problème concret.
您
« 您 » signifie « vous » dans une forme polie et respectueuse, utilisée ici par l’employé envers le client. Il occupe la place habituelle du destinataire ou du sujet ; on l’emploie avec un interlocuteur que l’on veut traiter formellement.
能
Dans « 您能告诉我 », « 能 » demande si l’interlocuteur peut fournir l’information et rend la question polie. Il se place avant le verbe, dans le schéma « 您能 + action » ; cette forme sert à demander une capacité ou une possibilité d’agir.
告诉
« 告诉 » signifie dire ou informer quelqu’un, dans « 告诉我发生了什么 ». La personne informée se place après le verbe, avant le contenu transmis ; on l’utilise pour demander à quelqu’un de donner une information.
发生
« 发生 » signifie se produire ou arriver, dans « 发生了什么 », c’est-à-dire « qu’est-ce qui s’est passé ». Il s’emploie pour parler d’un événement ou d’un problème et peut être suivi de « 什么 » dans une question sur l’événement.
了
Dans « 发生了什么 » et « 预约已经确认了 », « 了 » présente l’événement comme réalisé ou signale un changement de situation. Il se place après le verbe ou à la fin du groupe verbal ; ici, il sert à parler de ce qui s’est effectivement passé ou est désormais confirmé.
什么
Dans « 发生了什么 », « 什么 » demande quel événement s’est produit et signifie « quoi » ou « ce qui ». Il se place à l’endroit de l’élément demandé, ici après « 发生了 » ; cette forme sert à demander une information non identifiée.
吗
« 吗 » transforme « 您能告诉我发生了什么 » en question fermée et appelle une réponse confirmant ou refusant la possibilité. Il se place à la fin de la phrase interrogative ; on l’utilise pour poser une question oui/non.
预约
« 预约 » désigne ici le rendez-vous ou la réservation du client, dans « 我的预约已经确认了 ». Le mot peut être précisé par un possessif et se place comme le nom de l’événement réservé ; il s’emploie pour parler d’un rendez-vous organisé à l’avance.
已经
« 已经 » signifie « déjà » et indique dans « 已经确认了 » que la confirmation était acquise avant le moment évoqué. Il se place généralement avant le verbe ; on l’utilise pour souligner qu’une action ou une situation est déjà réalisée.
确认
Dans « 预约已经确认了 », « 确认 » signifie confirmer, et l’on comprend ici que le rendez-vous a été confirmé. Il se combine directement avec l’élément confirmé, comme « 预约 » avant lui ; on l’utilise pour parler d’une réservation ou d’une information validée.
但
« 但 » introduit une opposition entre deux idées, ici la compréhension des retards et l’absence d’information. Il se place au début de la proposition opposée ; on l’utilise pour reconnaître un point tout en formulant une réserve.
之后
« 之后 » signifie « après cela » ou « ensuite » et situe l’attente après la confirmation du rendez-vous. Il se place avant l’action ou le moment qui suit ; cette forme sert à organiser la chronologie d’un récit.
等
« 等 » signifie attendre, dans « 等了很长时间 », et apparaît aussi dans « 等一下 » pour demander d’attendre un court moment. Il se place avant la durée ou après une demande polie ; on l’utilise lorsqu’une personne reste en attente ou demande à quelqu’un de patienter.
长
Dans « 很长时间 », « 长 » caractérise ici la durée comme longue. Il se place avant « 时间 » et est renforcé par « 很 » ; cette combinaison s’emploie pour décrire une attente ou une autre durée importante.
时间
« 时间 » désigne le temps ou la durée, dans « 很长时间 ». Il peut être précédé d’un adjectif comme « 长 » pour préciser la durée ; on l’utilise pour indiquer combien de temps une situation a duré.
当时
« 当时 » signifie « à ce moment-là » et renvoie au moment où le client attendait, dans « 当时本来应该有人解释 ». Il se place souvent au début de la phrase pour situer l’action ; on l’utilise pour revenir à un moment précis du récit.
本来
Dans « 本来应该有人解释 », « 本来 » indique ce qui était prévu ou attendu à l’origine, mais ne s’est pas produit comme prévu. Il se place avant « 应该 » et l’action attendue ; cette forme s’emploie pour évoquer une attente non satisfaite.
应该
« 应该 » exprime ici ce qui aurait dû être fait, dans « 应该有人解释 ». Il se place avant le verbe ou le groupe verbal concerné ; on l’utilise pour parler d’une obligation ou d’une attente dans une situation de service.
有
Dans « 有人解释 », « 有 » introduit l’existence de quelqu’un qui aurait pu expliquer la situation ; il signifie ici « il y aurait quelqu’un ». Il se place avant le nom ou le groupe nominal, comme dans « 有人 », pour indiquer la présence ou l’existence.
人
Dans « 有人解释 », « 人 » signifie « personne » ou « quelqu’un » dans le groupe « 有人 ». Il suit « 有 » pour former l’idée qu’une personne est présente ou existe ; cette structure sert à parler d’une personne sans la nommer.
解释
« 解释 » signifie expliquer, dans « 解释这次延误 ». Il se place avant ce qui doit être expliqué, ici le retard ; on l’utilise pour demander ou fournir la raison d’un problème.
这次
« 这次 » signifie « cette fois » ou « cette occurrence » et désigne précisément le retard évoqué, dans « 这次延误 ». Il se place avant le nom qu’il détermine ; on l’utilise pour distinguer l’événement actuel d’autres événements possibles.
延误
« 延误 » désigne le retard ou le contretemps de service, dans « 这次延误 ». Il peut être précédé de « 这次 » pour parler d’un retard précis ; ce mot convient notamment à un retard dans un service ou un rendez-vous.
理解
« 理解 » signifie comprendre, dans « 我理解会有延误 ». Il se place après le sujet et avant l’idée comprise ; on l’utilise pour montrer que l’on reconnaît une difficulté tout en pouvant poursuivre une réclamation.
会
Dans « 会有延误 », « 会 » indique qu’un retard peut se produire ou qu’il est susceptible d’arriver. Il se place avant le verbe ou le groupe verbal, ici avant « 有延误 » ; on l’utilise pour évoquer une possibilité générale.
没有
Dans « 没有人告诉我最新情况 », « 没有 » nie l’existence ou la réalisation et donne le sens « personne ne m’a informé ». Il se place avant le groupe concerné, ici « 人 » ; on l’utilise pour signaler l’absence de quelqu’un ou de quelque chose.
最新
Dans « 最新情况 », « 最新 » signifie « le plus récent » et précise les informations actualisées que le client attendait. Il se place avant le nom « 情况 » ; on l’utilise pour demander ou décrire l’état le plus récent d’un problème.
我们
« 我们 » signifie « nous » et désigne ici l’équipe ou le service qui reconnaît sa responsabilité, dans « 我们本来应该及时告知您情况 ». Il se place comme sujet avant l’action ; on l’utilise pour parler au nom d’un groupe auquel on appartient.
及时
« 及时 » signifie « à temps » ou « rapidement au moment utile », dans « 及时告知您情况 ». Il se place avant le verbe « 告知 » pour préciser que l’information devait être transmise sans attendre ; on l’utilise pour insister sur le respect du bon moment.
告知
« 告知 » signifie informer ou notifier quelqu’un, dans « 告知您情况 ». La personne informée et l’information suivent le verbe ; cette forme est adaptée à une communication de service où l’on transmet officiellement l’état d’une situation.
等待
« 等待 » signifie attendre, dans « 等待的时候 », et décrit la période pendant laquelle le client patientait. Il se place avant « 的时候 » pour introduire une proposition temporelle ; on l’utilise pour situer une autre action pendant une attente.
时候
Dans « 等待的时候 », « 时候 » signifie « moment » et, avec « 的 », signifie « lorsque » ou « au moment où ». Il suit la proposition qui indique l’action en cours ; cette structure sert à situer une action dans le temps.
不是
Dans « 我不是想为难您 », « 不是 » nie ici l’intention présentée et signifie « ce n’est pas que je veuille ». Il se place avant l’intention ou l’action niée ; on l’utilise pour atténuer une remarque et préciser qu’elle n’a pas un but hostile.
为难
« 为难 » signifie mettre quelqu’un en difficulté ou lui rendre la situation embarrassante, dans « 为难您 ». Il prend directement la personne concernée après lui ; on l’utilise pour dire que l’on ne cherche pas à compliquer la tâche de son interlocuteur.
原本
Dans « 原本期待更好的服务 », « 原本 » indique ce qui était attendu initialement, avant que la situation ne déçoive le client. Il se place avant le verbe « 期待 » ; on l’utilise pour parler d’une attente ou d’une intention de départ.
期待
« 期待 » signifie espérer ou attendre quelque chose, dans « 期待更好的服务 ». Il se place avant ce qui est attendu ; on l’utilise pour exprimer une attente concernant la qualité d’un service ou le résultat d’une action.
更
Dans « 更好的服务 », « 更 » marque la comparaison et donne à « 好 » le sens de « meilleur ». Il se place avant l’adjectif qu’il renforce ; on l’utilise pour demander ou décrire un degré supérieur de qualité.
好
Dans « 更好的服务 », « 好 » exprime la bonne qualité du service, tandis que « 更 » rend l’ensemble comparatif : « meilleur service ». Il se place avant « 的服务 » dans cette expression ; on l’utilise pour évaluer positivement une qualité.
请
Dans « 请您在这里等一下 », « 请 » introduit une demande polie adressée au client. Il se place avant la personne puis l’action demandée ; on l’utilise notamment pour inviter quelqu’un à faire quelque chose avec courtoisie.
经理
« 经理 » désigne le manager ou le responsable que l’employé va consulter, dans « 和经理谈谈 » et « 经理书面回复您 ». Il peut être placé après « 和 » comme interlocuteur ou être le sujet de « 回复 » ; on l’emploie pour parler d’un responsable professionnel.
书面
Dans « 书面回复 », « 书面 » signifie « par écrit » ou « sous forme écrite » et précise le type de réponse promise. Il se place avant « 回复 » pour caractériser cette réponse ; on l’utilise dans un contexte administratif ou professionnel.
回复
Dans « 书面回复您 », « 回复 » signifie répondre à quelqu’un, ici par écrit au client. La personne à qui l’on répond suit le verbe ; on l’utilise pour parler d’une réponse à une demande, une plainte ou un message.
这样
Dans « 这样会对我有帮助 », « 这样 » signifie « ainsi » ou « de cette manière » et renvoie à la réponse écrite proposée juste avant. Il se place au début de la proposition pour désigner la solution ou l’action évoquée ; on l’utilise pour évaluer une manière de procéder.
对
Dans « 对我有帮助 », « 对 » introduit la personne pour laquelle quelque chose est utile : « pour moi ». Il se construit ici selon le schéma « 对 + personne + 有帮助 » ; on l’utilise pour préciser à qui une action ou une solution profite.
帮助
Dans « 对我有帮助 », « 帮助 » signifie ici « aide » ou « être utile » et indique que la réponse écrite aiderait le client. Il suit « 有 » dans cette construction et est précédé de la personne concernée par « 对 » ; on l’utilise pour évaluer l’utilité d’une solution.
只是
Dans « 我只是希望 », « 只是 » signifie « simplement » et limite la demande à un souhait précis, sans exigence supplémentaire. Il se place avant « 希望 » ou l’action concernée ; on l’utilise pour présenter une demande de façon mesurée.
希望
Dans « 希望这个问题能得到妥善处理 », « 希望 » exprime le souhait que le problème soit correctement réglé. Il se place avant la proposition souhaitée ; on l’utilise pour formuler une attente ou une demande polie.
问题
« 问题 » désigne ici le problème de service que le client veut voir réglé, dans « 这个问题 ». Il peut être précédé de « 这个 » pour désigner le problème précis de l’échange ; on l’utilise pour nommer la difficulté à traiter.
得到
Dans « 得到妥善处理 », « 得到 » signifie recevoir ou obtenir le résultat d’une action, ici un traitement approprié du problème. Il se place avant le résultat obtenu ; cette structure sert à dire qu’une situation bénéficie d’une solution ou d’un traitement.
妥善
Dans « 妥善处理 », « 妥善 » signifie de manière appropriée et satisfaisante, en tenant compte de la situation. Il se place avant « 处理 » pour préciser comment le problème doit être réglé ; on l’utilise dans des demandes de résolution sérieuse et correcte.
处理
Dans « 问题得到妥善处理 », « 处理 » signifie traiter ou régler le problème. Il se combine ici avec « 得到 » et « 妥善 » pour exprimer qu’un problème reçoit une prise en charge adéquate ; on l’utilise pour parler de la résolution d’une demande ou d’une plainte.
在
Dans « 在这里等一下 », « 在 » introduit le lieu où le client doit attendre : « ici ». Il se place avant le lieu et l’action, selon le schéma « 在 + lieu + verbe » ; on l’utilise pour situer une action.
这里
« 这里 » signifie « ici » et désigne le lieu où le client doit rester, dans « 在这里等一下 ». Il suit « 在 » pour former un complément de lieu ; on l’utilise pour indiquer l’endroit présent dans la situation.
去
Dans « 我去和经理谈谈 », « 去 » indique que l’employé va aller parler au manager. Il se place avant l’action exprimée par « 和经理谈谈 » ; on l’utilise pour annoncer un déplacement lié à un but précis.
和
Dans « 和经理谈谈 », « 和 » signifie « avec » et introduit la personne avec qui l’employé va parler. Il se place avant l’interlocuteur, selon « 和 + personne + action » ; on l’utilise pour indiquer le partenaire d’une conversation.
谈谈
« 谈谈 » signifie parler ou discuter un peu, dans « 和经理谈谈 ». La répétition donne à l’action un caractère bref et mesuré ; cette forme s’emploie pour annoncer une conversation courte ou informelle avec quelqu’un.
Points de Grammaire
请 + 动词
请及时告知最新情况。
Qǐng jíshí gàozhī zuìxīn qíngkuàng.Veuillez informer rapidement de la situation la plus récente.
请 placé avant un verbe sert à formuler une demande polie, comme « veuillez… ».
动词 + 之后
确认预约之后，请及时告知。
Quèrèn yùyuē zhīhòu, qǐng jíshí gàozhī.Après avoir confirmé la réservation, veuillez nous informer rapidement.
之后 placé après une action indique le moment qui suit cette action : « après… ».
Vocabulaire Chinois
抱歉
Adjectif
bàoqiàn
désolé ; navré
很抱歉听到这个情况。
当时
Adverbe
dāngshí
à ce moment-là ; à l’époque
当时本来应该有人解释这次延误。
等
Verbe
děng
attendre
我等了很长时间。
发生
Verbe
fāshēng
se passer ; arriver
您能告诉我发生了什么吗?
服务
Nom
fúwù
service
我想投诉一下昨天的服务。
很长时间
Expression
hěn cháng shíjiān
longtemps ; une longue période
我等了很长时间。
解释
Verbe
jiěshì
expliquer
有人解释这次延误。
确认
Verbe
quèrèn
confirmer ; confirmation
我的预约已经确认了。
投诉
Verbe
tóusù
déposer une réclamation ; se plaindre
我想投诉一下昨天的服务。
延误
Nom
yánwù
retard ; délai
当时本来应该有人解释这次延误。
预约
Nom
yùyuē
rendez-vous ; réservation
我的预约已经确认了。
之后
Adverbe
zhīhòu
après ; ensuite
但之后我等了很长时间。
Quiz
Orthographe
Appuyez sur les lettres pour épeler le mot.
longtemps ; une longue période
Voir la Réponse
很长时间à ce moment-là ; à l’époque
Voir la Réponse
当时se passer ; arriver
Voir la Réponse
发生après ; ensuite